Wyobraź sobie, jak wspaniała byłaby nasza praca, gdyby wszystkie klientki były punktualne, nigdy nie zapominały o swojej wizycie, a jeżeli przypadkiem nie mogłyby przyjść, to usprawiedliwiłyby się z co najmniej tygodniowym wyprzedzeniem. Nie miałybyśmy wówczas żadnych niepotrzebnych przestojów ani stresu, to byłoby wspaniałe, prawda?
Niestety, w naszym kosmetycznym świecie rzeczywistość często wygląda nieco inaczej. Niezależnie od tego, czy zajmujesz się przedłużaniem rzęs, liftingiem rzęs, laminacją czy koloryzacją brwi, z pewnością zdarzają ci się klientki, które odwołują wizytę godzinę przed lub w ogóle się nie pojawiają... W dzisiejszym artykule przyjrzymy się więc temu, dlaczego tak się dzieje, jak prawidłowo reagować na takie sytuacje, jak wcześnie zidentyfikować nierzetelną klientkę, a także dodam wskazówki, które pomogą ci unikać takich sytuacji.
Swoją drogą, jeżeli chcesz uniknąć podobnych problemów już od pierwszego spotkania z nową klientką, polecam zapoznać się z artykułem 8 pytań, które należy zadać klientce przed pierwszym przedłużaniem rzęs. Pomoże to nawiązać właściwą komunikację już na samym początku współpracy.
Dlaczego klientki odwołują terminy lub w ogóle się nie pojawiają?
Oczywiście powodów może być kilka i może się zdarzyć, że klientce wypadnie coś nieoczekiwanego, ale zazwyczaj te wymówki się powtarzają.
Najczęstsze powody, dla których klientki odwołują wizyty lub w ogóle się na nich nie pojawiają:
Brak organizacji – wprawdzie zapisuje termin, ale potem w kalendarzu go nie zauważy lub o nim zapomni. Często ma wiele innych spraw na głowie i niestety wizyta u kosmetyczki schodzi na dalszy plan przed innymi obowiązkami.
Niespodziewane obowiązki – dziecko zachoruje, narada w pracy się przedłuży, przychodzą niespodziewani goście lub trzeba na szybko zająć się naprawą bojlera (tak, nawet z tym się już spotkałam). Takie sytuacje są zrozumiałe w wyjątkowych sytuacjach i jeżeli odpowiednio wcześnie się usprawiedliwi.
Poczucie, że „przecie da się zmienić na inny termin” – niestety niektóre klientki nie traktują rezerwacji poważnie. Często nie zdają sobie sprawy, że to wymaga twojego przygotowania, czasu i kosztów. A ponadto, jeżeli w przeszłości zdarzało im się już zmieniać termin w ostatniej chwili, a ty nie powiedziałeś im, że tak to zwykle nie działa, mogą mieć wrażenie, że jest to w porządku i być może, że będzie się to zdarzać regularnie. Należy więc na to uważać.
Jak rozpoznać problematyczną klientkę?
Każda z nas ma stałe klientki. To niezawodne, miłe kobiety, które przychodzą regularnie, zawsze na czas, a jeżeli przypadkiem nie mogą, usprawiedliwiają się z wystarczającym wyprzedzeniem. A potem są też te drugie, czyli klientki, które w jednej chwili potrafią zburzyć cały starannie zaplanowany harmonogram.
Problematyczna klientka nie musi być od razu niemiła czy niegrzeczna, tylko po prostu sobie nie uświadamia, że odwołując wizytę sprawia ci kłopoty. Typowym sygnałem jest wielokrotne odwoływanie wizyt, czasem nawet w ostatniej chwili lub całkowicie bez przeprosin. Jeżeli otrzymałaś już kiedyś taką wiadomość: „Przepraszam, dziś nie dam rady, czy mogę przyjść jutro?”, to wiesz, o czym mówię. Kolejnym sygnałem ostrzegawczym jest nieustanne przesuwanie terminów. Klientka dokonuje rezerwacji, ale już w ciągu pierwszego tygodnia kilkukrotnie ją zmienia. Są też sytuacje, w których w ogóle nie przychodzi i nie odpowiada na wiadomości. Może się wstydzi, może zapomniała, kto wie, co się stało.
Jeżeli masz dość takiego zachowania i chcesz zatrzymać tylko wiarygodne klientki, nie bój się o tym mówić. Powiedz jej wprost, że nie podoba ci się jej zachowanie i jeżeli nadal będzie się to powtarzać, będziesz musiała usunąć ją z grona swoich klientek. Jeżeli nawet takie napomnienie nie pomoże, to czas, aby się z nią na dobre pożegnać. Prawdopodobnie będzie to nieco nieprzyjemne, ale w końcu przekonasz się, że to właściwa decyzja. Nie będziesz musiała się stresować, a dodatkowo zwolnisz miejsce dla bardziej rzetelnej klientki.
Masz wrażenie, że na dłuższą metę nie udaje ci się zatrzymać klientek, choć bardzo się starasz? Przeczytaj nasz artykuł Klientki do ciebie nie wracają? Być może popełniasz jeden z tych 5 błędów. Znajdziesz w nim przydatne wskazówki, jak zbudować stabilną klientelę.
Jak z wyczuciem powiedzieć, że tak dalej być nie może?
Czy dotarłaś już do punktu, w którym wiesz, że nadszedł właściwy czas, aby klientce wyjaśnić, że nie będzie już twoją klientką, ale nie wiesz, jak to zrobić? Mam dla ciebie kilka wskazówek, jak wyjść z tego jak najbardziej elegancko.
Zachowaj spokój, bądź otwarta i komunikuj bez emocji i z empatią
Pierwszym ważnym krokiem jest zachowanie spokoju. Chociaż jesteś już po raz któryś rozczarowana, że klientka ponownie odwołuje wizytę, nie reaguj impulsywnie. Uspokój się, zapisz to, co chcesz powiedzieć i unikaj obwiniania. Spróbuj jej napisać przykładowo coś takiego:
„Dzień dobry, zauważyłam, że w ostatnim czasie kilka razy nie udało nam się wykonać przedłużania rzęs. Rozumiem, że czasami może się to zdarzyć, ale jednocześnie potrzebuję, by moje klientki zawsze komunikowały się ze mną i najlepiej poinformowały mnie o zmianie lub odwołaniu rezerwacji odpowiednio wcześnie. Dlatego przepraszam, ale w tej chwili nie mogę zaproponować Pani innego terminu. Dziękuję za zrozumienie”.
Ustal zasady
Najlepszym sposobem na uniknięcie takich sytuacji jest posiadanie jasnych zasad. Napisz je krótko i zrozumiale na swojej stronie rezerwacyjnej, Instagramie lub dodaj krótką wiadomość, którą klientki zobaczą podczas dokonywania rezerwacji. Można to sformułować przykładowo w następujący sposób:
„Prosimy o anulowanie lub zmianę rezerwacji z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem. W przypadku późniejszych zmian zastrzegamy sobie prawo do naliczenia opłaty za anulowanie w wysokości 50% zarezerwowanej usługi. Dziękujemy za zrozumienie i szacunek dla naszego czasu”.
Korzystaj z systemu rezerwacji z funkcją przypominania
Nowoczesny system rezerwacji powinien być w dzisiejszych czasach w każdym salonie urody. Umożliwi klientkom samodzielną rezerwację online, system automatycznie wysyła przypomnienia SMS lub e-mail o nadchodzących rezerwacjach, a Ty możesz łatwo śledzić swój kalendarz roboczy i widzieć, kto często odwołuje rezerwacje.
Wypróbuj na przykład platformy takie jak Fresha, Reservio lub SimpleSalon. Wszystkie te systemy są intuicyjne, przejrzyste i pozwalają na ustawienie automatycznych przypomnień i warunków rezygnacji.
Profesjonalne podejście dotyczy nie tylko komunikacji z klientkami, ale także funkcjonowania samego salonu. Jeżeli chcesz mieć pewność, że masz wszystko w porządku, nawet pod względem sanitarnym, przeczytaj nasz artykuł Jak przygotować się do kontroli z sanepidu w swoim salonie stylizacji rzęs, znajdziesz w nim wiele interesujących i przydatnych informacji.
Nagradzaj regularnie przychodzące klientki
Pamiętaj, że pozytywna motywacja działa najlepiej, a te lojalne klientki zasługują na nagrodę. Dlatego warto wprowadzić program lojalnościowy, który może obejmować na przykład drobny upominek po piątej wizycie, zniżkę na uzupełnianie po dziesiątej wizycie lub dwudzieste rzęsy gratis. Takimi gestami pokażesz, że szanujesz lojalne klientki, a dodatkowo stworzysz społeczność klientek, które chętnie będą do ciebie wracać.
Trzymam kciuki, byś z nierzetelnymi klientkami miała do czynienia jak najrzadziej a jeżeli się już jakaś pojawi, by jak najszybciej wyjaśnić swoje oczekiwania. W tym momencie, po przeczytaniu artykułu, masz już wszystkie niezbędne informacje, więc z pewnością pójdzie ci łatwo.
Czy masz jakieś inne pytania dotyczące przedłużania rzęs, laminacji brwi lub liftingu rzęs? Napisz do mnie na Facebook lub e-mail na info@lashespro.cz, chętnie z wszystkim doradzę.
